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From: "Asoc. Graduados UTN Rosario" <graduados@frro.utn.edu.ar>
Date: Wed, 14 May 2014 11:02:07 -0300
Subject: Convertí las quejas y reclamos en oportunidades de negocio
To: guillofca@yahoo.com.ar
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GESTIÓN EFICIENTE DE QUEJAS Y RECLAMOS
Herramienta estratégica de fidelización
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hasta el 10 de mayo!
DE QUÉ TRATA ESTE CURSO
Cuando un cliente plantea un conflicto, es importante la forma en que
se lo trata. Eso puede fortalecer la relación con el mismo, o darle el
impulso final para que decida cambiar de empresa. Lo importante es
evitar la confrontación, escucharlo y buscar una solución
satisfactoria, tanto para él como para la empresa. Así, se logrará
retenerlo.
OBJETIVOS
• Mantener la interacción con el Cliente.
• Hacer del tratamiento de una queja el valor agregado de un servicio.
• Generar cambios de actitudes en clientes desatendidos o insatisfechos.
• Brindar herramientas que permitan el manejo de situaciones
difíciles con los clientes.
• Analizar las quejas y reclamos como oportunidades de negocio y
herramientas de gestión para la empresa.
DESTINATARIOS
Todas aquellas personas que hayan encontrado dificultades pasibles de
mejora en la atención de quejas y reclamos de sus clientes.
CONTENIDOS
• Introducción: Elementos básicos del reclamo.
• Detección de necesidades: tipos de preguntas.
• Barreras de la comunicación: fragmentación, distorsión, exceso
y supresión.
• Tratamiento de las objeciones: comportamientos reactivos.
• Ventajas de una queja: las quejas y reclamos como fidelización
de nuestros clientes.
• La negociación con el cliente: manejo de las malas noticias.
• Como evitar reclamos de clientes insatisfechos: plan de anticipación.
• Material de apoyo.
MODALIDAD DE CURSADO
Todos los seminarios son de índole teórico-práctica. Estructurados
sobre la base de Técnica de Enseñanza Multimedia. Con uso de videos y
estudio de casos prácticos, técnicas de role playing, y clases
teóricas a cargo de profesionales de gran experiencia.
Dos clases de 3 hs cada una.
Se entregan certificados.
Comienza: Martes 20/5.
Se dicta: Martes 20 y miércoles 21 de mayo de 2014.
Horario: de 18 a 21 hs
Dos clases de 3hs cada una.
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Disertante
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Diego D. Dominguez
Docente Diplomado en Recursos Humanos en IESERH. Consultor Externo en
Ostel - Obra Social del Personal de las Telecomunicaciones de la
Republica Argentina. Owner en DARH - Development and advice in human
resources.
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guillofca
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Los libros terminados pueden ubicarse en los archivos de los sitios
indicados en español, o, en
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GUILLOFCA SUSTENTABLE EDUCATIVA: Sustentabilidad, como la Educativa, en el caso de la Historia significa dejar de lado la enseñanza memoristica y aplicarnos al Pensamiento Histórico Crítico, que se logra mediante la enseñanza de la investigación histórica en las escuelas.
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