RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS EN TURISMO
La industria turística en general y las empresas en particular cuentan con sus formas de resolver y muchas veces se guían por la legislación, pero en los casos de desarrollos turísticos de comunidades o de pueblos es indispensable usar las técnicas que sirven para el aula, porque en los tratos dentro de las comunidades la legislación puede ser solo un referente, atento a la diferencia de la relación humana entre los miembros que debe tender a mantener a la misma unida y vigorosa. Lo peor que puede pasar es que el aumento de las tensiones internas de la comunidad, producto de los nuevos ingresos, genere una ruptura definitiva.
Es necesario que se enseñe, en general, en las reuniones de formación dentro de las comunidades y con mayor razón si se cuenta con una escuela en la zona, donde se debe enseñar la técnica, como un recurso de uso permanente . En todo tipo de investigación siempre se presenta como una parte integrante de la misma. Se puede enseñar la teoría o esperar a que surja como parte de la investigación. Pero es una habilidad necesaria para la vida de todas las personas sean o no educandos.
Todos nosotros sabemos y hemos visto nuevas asociaciones que suelen disolverse a poco de iniciar sus actividades y, generalmente ello ocurre porque no existió un tratamiento cuidadoso y adecuado de los intereses de los miembros y una vez pasado ese momento inicial, suelen aparecer nuevos intereses que no habían sido tenidos en cuenta en su momento (eran preexistentes) o directamente se generaron en los momentos de puesta en práctica del nuevo o de los nuevos desarrollos.
Resolución de problemas
Resolución de problemas
La resolución de problemas implica la capacidad de identificar y analizar situaciones problemáticas cuyo método de solución no resulta obvio de manera inmediata. Incluye también la disposición a involucrarnos en dichas situaciones con el fin de lograr nuestro pleno potencial como ciudadanos constructivos y reflexivos (OCDE, 2014, p. 12).
SE PROMUEVE…
Exponiendo a los estudiantes a problemas auténticos de la vida real, que les permitan explorar y poner a prueba múltiples métodos y estrategias de resolución de problemas en el marco de distintas materias, y reflexionar sobre los patrones comunes que se pueden extraer de las distintas estrategias. Estos ejercicios metacognitivos amplían su capacidad de transferencia de estas estrategias a otros contextos.
Algunas ideas para el aula
Diseñar situaciones de aprendizaje donde los estudiantes se enfrenten a problemas auténticos de importancia para la vida real.
Pedir a los estudiantes que expliquen los pasos que siguieron para resolver los problemas.
Promover que los estudiantes realicen proyectos abiertos y complejos donde no está dada de previo toda la información requerida para la identificación y solución del problema, datos que les demanden tener que identificar el problema, recopilar y evaluar información relevante, así como llegar a conclusiones y soluciones bien razonadas.
Modelar la capacidad de transferir la destreza a nuevas situaciones, mostrando a los estudiantes cómo distintas soluciones podrían requerir acciones similares, usando diagramas que revelen la estructura profunda de los problemas, comparando ejemplos de problemas con estructuras similares o diferentes.
Pedir a los estudiantes que expliquen los pasos que siguieron para resolver los problemas.
Promover que los estudiantes realicen proyectos abiertos y complejos donde no está dada de previo toda la información requerida para la identificación y solución del problema, datos que les demanden tener que identificar el problema, recopilar y evaluar información relevante, así como llegar a conclusiones y soluciones bien razonadas.
Modelar la capacidad de transferir la destreza a nuevas situaciones, mostrando a los estudiantes cómo distintas soluciones podrían requerir acciones similares, usando diagramas que revelen la estructura profunda de los problemas, comparando ejemplos de problemas con estructuras similares o diferentes.
Recursos relacionados
Rutinas de pensamiento desarrolladas por el Proyecto Zero de la Universidad de Harvard disponibles en el sitio web sobre “Pensamiento visible”.
Recursos para trabajar resolución de problemas en el portal Educarchile.
Recursos para trabajar resolución de problemas en el portal Educarchile.
Algunos indicadores para evaluar
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS EN LOS ESTUDIANTES
Fuente: Fuente: Paul y Elder (2005).
Las Competencias del Siglo XXI abordan:
Maneras de pensar
Herramientas para trabajar
Maneras para trabajar
Maneras de vivir en el mundo
Recursos
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Maneras de vivir en el mundo
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La resolución de problemas es la fase que supone la conclusión de un proceso más amplio que tiene como pasos previos la identificación del problema y su modelado. Por problema se entiende un asunto del que se espera una solución que dista de ser... Wikipedia
Pasos a considerar en la resolución de problemas
Si bien no existe una fómula aplicable a todos los casos, es posible distinguir determinados procedimientos que ayudan en la implementación de este tipo de material.
Si bien no existe una fómula aplicable a todos los casos, es posible distinguir determinados procedimientos que ayudan en la implementación de este tipo de material.
A continuación se hará referencia a la importancia que tiene resolver problemas en clase. Polya (1945) sostiene: «sólo los grandes descubrimientos permiten resolver los grandes problemas, hay, en la solución de todo problema, un poco de descubrimiento»; pero que, si se resuelve un problema y llega a excitar nuestra curiosidad, «este género de experiencia, a una determinada edad, puede determinar el gusto del trabajo intelectual y dejar, tanto en el espíritu como en el carácter, una huella que durará toda una vida».
En el proceso de resolver problemas no existen fórmulas mágicas; no existe un conjunto de procedimientos o métodos que aplicándolos conduzcan precisamente a la resolución del problema. Pese a lo anterior sería un error en el ámbito de la enseñanza considerar la resolución de problemas como un proceso imposible de abordar pedagógicamente o sólo para "los más aventajados".
La experiencia de aula y la abundante investigación, nos señalan que nuestros alumnos y alumnas poseen estilos cognitivos, ritmos de aprendizaje e intereses diferentes; que hay algunos de ellos con más capacidad para resolver problemas que otros de su misma edad. Estos sujetos son aquellos que suelen aplicar –muchas veces sin darse cuenta- toda una serie de técnicas y métodos que resultan adecuados y eficientes para afrontar los problemas.
Este conjunto de mecanismos, constituye los llamados procesos "heurísticos": operaciones mentales que se manifiestan típicamente útiles para resolver problemas. El conocimiento y la práctica de los mismos es el objeto de la resolución de problemas, y esto permite que sea una facultad posible de "enseñar" y perfeccionar con la práctica.
Polya (1945) propone cuatro etapas esenciales para la resolución de un problema, estas son:
COMPRENDER EL PROBLEMA
Aunque resulte redundante e inoficioso -sobre todo en el contexto de la enseñanza- conviene señalar que este aspecto es de vital importancia, sobre todo cuando los problemas a resolver no son exclusivamente matemáticos. Esto no es menor considerando, por ejemplo, cuando se intenciona que los estudiantes realicen análisis de textos o se les pide que profundicen en la información. Para ello deben acotar el problema que van a abordar. Se sugiere que el alumno o alumna:
Lea el enunciado despacio.
Señale cuáles son los datos, qué es lo que conoce del problema.
Indique cuáles son los elementos que debe investigar, profundizar. Debe reconocer las incógnitas.
Escriba o trate de encontrar la relación entre los datos y las incógnitas.
Elabore un mapa conceptual o un esquema de la situación.
TRAZAR UN PLAN PARA RESOLVERLO
Señale cuáles son los datos, qué es lo que conoce del problema.
Indique cuáles son los elementos que debe investigar, profundizar. Debe reconocer las incógnitas.
Escriba o trate de encontrar la relación entre los datos y las incógnitas.
Elabore un mapa conceptual o un esquema de la situación.
TRAZAR UN PLAN PARA RESOLVERLO
Esto invita a generar caminos diversos, flexibles y circulares, por tanto, queda fuera todo reduccionismo o mecanicismo. Las siguientes interrogantes pueden orientar este punto:
¿Este problema es parecido a otros que ya conocemos?
¿Se puede plantear el problema de otra forma?
Imaginar un problema parecido pero más sencillo.
Suponer que el problema ya está resuelto; ¿cómo se relaciona la situación de llegada con la de partida?
¿Se utilizan todos los datos cuando se hace el plan?
PONER EN PRÁCTICA EL PLAN
¿Se puede plantear el problema de otra forma?
Imaginar un problema parecido pero más sencillo.
Suponer que el problema ya está resuelto; ¿cómo se relaciona la situación de llegada con la de partida?
¿Se utilizan todos los datos cuando se hace el plan?
PONER EN PRÁCTICA EL PLAN
Esta etapa también hay que plantearla de una manera flexible, alejada de todo mecanicismo. Se debe tener presente que el pensamiento no es lineal, que necesariamente se van a producir saltos continuos entre el diseño del plan y su puesta en práctica. En esta fase se recomienda:
Al ejecutar el plan se debe comprobar cada uno de los pasos.
¿Se puede ver claramente que cada paso es correcto?
Antes de hacer algo se debe pensar: ¿qué se consigue con esto?
Se debe acompañar cada operación matemática de una explicación contando lo que se hace y para qué se hace.
Cuando tropezamos con alguna dificultad que nos deja bloqueados, se debe volver al principio, reordenar las ideas y probar de nuevo.
COMPROBAR LOS RESULTADOS
¿Se puede ver claramente que cada paso es correcto?
Antes de hacer algo se debe pensar: ¿qué se consigue con esto?
Se debe acompañar cada operación matemática de una explicación contando lo que se hace y para qué se hace.
Cuando tropezamos con alguna dificultad que nos deja bloqueados, se debe volver al principio, reordenar las ideas y probar de nuevo.
COMPROBAR LOS RESULTADOS
Comprobar los resultados supone comparar con el contexto el resultado obtenido a partir del modelo del problema utilizado, y su diferencia con la realidad que se desea resolver. Esto supone:
Leer de nuevo el enunciado y comprobar que lo que se pedía es lo que se ha averiguado.
Se debe poner atención en la solución. ¿Parece lógicamente posible?
¿Es posible comprobar la solución?
¿Hay alguna otra forma de resolver el problema?
¿Es posible encontrar alguna otra solución?
Se debe acompañar la solución de una explicación que indique claramente lo que se ha encontrado
¿Es posible utilizar el resultado obtenido y el proceso seguido para formular y plantear nuevos problemas?
Resolver problemas invita a "movilizar recursos", a situarse en un nivel metacognitivo, nivel que diferencia a quienes resuelven bien problemas de aquellos que aún no lo logran. Por tanto hay que enseñar a los estudiantes a utilizar los instrumentos que conocen, para situarlos en un nivel metacognitivo.
Se debe poner atención en la solución. ¿Parece lógicamente posible?
¿Es posible comprobar la solución?
¿Hay alguna otra forma de resolver el problema?
¿Es posible encontrar alguna otra solución?
Se debe acompañar la solución de una explicación que indique claramente lo que se ha encontrado
¿Es posible utilizar el resultado obtenido y el proceso seguido para formular y plantear nuevos problemas?
Resolver problemas invita a "movilizar recursos", a situarse en un nivel metacognitivo, nivel que diferencia a quienes resuelven bien problemas de aquellos que aún no lo logran. Por tanto hay que enseñar a los estudiantes a utilizar los instrumentos que conocen, para situarlos en un nivel metacognitivo.
Las estrategias más frecuentes que se utilizan en la resolución de problemas, según Fernández (1992), serían:
Ensayo-error.
Empezar por lo fácil, resolver un problema semejante más sencillo.
Manipular y experimentar manualmente.
Descomponer el problema en pequeños problemas (simplificar).
Experimentar y extraer pautas (inducir).
Resolver problemas análogos (analogía).
Seguir un método (organización).
Hacer esquemas, tablas, dibujos (representación).
Hacer recuente (conteo).
Utilizar un método de expresión adecuado: verbal, algebraico, gráfico, numérico (codificar, expresión, comunicación).
Cambio de estados.
Sacar partido de la simetría.
Deducir y sacar conclusiones.
Conjeturar.
Principio del palomar.
Analizar los casos límite.
Reformular el problema.
Suponer que no (reducción al absurdo).
Empezar por el final (dar el problema por resuelto).
De acuerdo con Lester (1985) el(la) profesor(a) ha de desempeñar tres funciones en la enseñanza de estrategias de resolución de problemas:
Empezar por lo fácil, resolver un problema semejante más sencillo.
Manipular y experimentar manualmente.
Descomponer el problema en pequeños problemas (simplificar).
Experimentar y extraer pautas (inducir).
Resolver problemas análogos (analogía).
Seguir un método (organización).
Hacer esquemas, tablas, dibujos (representación).
Hacer recuente (conteo).
Utilizar un método de expresión adecuado: verbal, algebraico, gráfico, numérico (codificar, expresión, comunicación).
Cambio de estados.
Sacar partido de la simetría.
Deducir y sacar conclusiones.
Conjeturar.
Principio del palomar.
Analizar los casos límite.
Reformular el problema.
Suponer que no (reducción al absurdo).
Empezar por el final (dar el problema por resuelto).
De acuerdo con Lester (1985) el(la) profesor(a) ha de desempeñar tres funciones en la enseñanza de estrategias de resolución de problemas:
I. Facilitar el aprendizaje de estrategias, ya sea con su instrucción directa o bien con el diseño de los materiales didácticos adecuados.
II. Ser un modelo de pensamiento para sus alumnos y alumnas.
III. Ser un monitor externo del proceso de aprendizaje de los estudiantes, aportando, en un primer momento, las ayudas necesarias que faciliten la ejecución de determinadas actuaciones cognitivas las cuales, sin esta ayuda externa, el alumno y alumna no podría realizar. En un segundo momento, el docente irá retirando gradualmente esta ayuda, en la medida en que el estudiante sea capaz de utilizarla de manera cada vez más autónoma.
II. Ser un modelo de pensamiento para sus alumnos y alumnas.
III. Ser un monitor externo del proceso de aprendizaje de los estudiantes, aportando, en un primer momento, las ayudas necesarias que faciliten la ejecución de determinadas actuaciones cognitivas las cuales, sin esta ayuda externa, el alumno y alumna no podría realizar. En un segundo momento, el docente irá retirando gradualmente esta ayuda, en la medida en que el estudiante sea capaz de utilizarla de manera cada vez más autónoma.
Para profundizar
¿Qué entendemos por problema?
Pasos a considerar en la resolución de problemas
Problemas interesantes
Bibliografía y sitios
¿Qué entendemos por problema?
Pasos a considerar en la resolución de problemas
Problemas interesantes
Bibliografía y sitios
3 casos de estudio de turismo y servicio al cliente
María Elena Talavera Cabrera Marketing 13.03.2013 18 minutos de lectura
Introducción
Introducción
Actualmente se hace énfasis en el desarrollo de competencias como punto vital en la gestión de RR.HH., vista en términos de desempeño en un determinado contexto laboral, ello cobra especial funcionalidad en el sector del turismo fuente de ingresos en muchos países.
La necesidad del logro de un acercamiento de lo cognitivo con la práctica empresarial, de la excelencia académica, a partir de, movilizar conocimientos diversos, habilidades, valores, actitudes y aptitudes, que se requieren para poder darle solución de manera coherente a las problemáticas del mundo actual y la relevancia que logra el método situacional a través de los estudios de casos permite que el individuo logre adentrarse en las complejas relaciones que se establecen, hoy en día, en lo laboral y, en las problemáticas particulares, de una especialidad.
Por lo que el presente trabajo expone un conjunto de 5 casos vinculados a las asignaturas de Administración de empresas turísticas, Tendencias del Turismo y Sistema Turístico que permite no solo adentrarse en la práctica de las mismas sino que el estudiante, para su análisis, pueda lograr el vínculo inter-materia e intra-materia necesario para su formación.
El problema científico es: la carencia de casos que favorezca el proceso de formación de competencias laborales, de los profesionales, en las empresas turísticas.
Objetivos, métodos, técnicas y novedad científica
Los objetivos que nos propusimos con este trabajo son:
Identificar las principales problemáticas que se presentan en materia de administración de empresas turísticas, tendencias del turismo y sistema turístico.
Proponer un conjunto de casos partiendo de dichas problemáticas y teniendo en cuenta el vínculo entre estas asignaturas.
Para el diseño del trabajo se utilizó el método analítico-sintético, dialéctico-holístico y para determinar los fundamentos teóricos partiendo del análisis de diferentes investigaciones afines que existen a nivel mundial, el método de inducción-deducción.
Proponer un conjunto de casos partiendo de dichas problemáticas y teniendo en cuenta el vínculo entre estas asignaturas.
Para el diseño del trabajo se utilizó el método analítico-sintético, dialéctico-holístico y para determinar los fundamentos teóricos partiendo del análisis de diferentes investigaciones afines que existen a nivel mundial, el método de inducción-deducción.
De los métodos empíricos fue utilizada la entrevista y la observación, en el primer caso a profesores de varias escuelas y a profesionales del ramo.
Los métodos estadísticos: descriptivo, inferencial.
Finalmente se emplearon como técnicas de investigación la revisión bibliográfica, el análisis de la literatura científica relacionada con el tema y el análisis de los informes finales de las asesorías en las asignaturas expuestas.
Su novedad viene dada por los casos en sí mismos y su aplicabilidad lo que permite vislumbrar regularidades y especificidades, vínculo intermateria e intra-materia y, el modo de solución.
Desarrollo
Existen diversas definiciones de competencias:
“Conjunto de conocimientos, habilidades, actitudes y valores, combinados, coordinados e integrados en la Acción, adquiridos a través de la Experiencia profesional (Formativa y no Formativa), que permite al individuo Resolver problemas específicos, de forma creativa e independiente, en Contextos singulares” (1) (Acosta, 2008)
Currículo basado en competencias profesionales
Se define como un currículo aplicado a la solución de problemas de manera integral, que articula los conocimientos generales, los conocimientos profesionales y las experiencias de trabajo.
Se desarrolla sobre el esquema general de analizar las necesidades, establecer las competencias y desarrollar el currículo
Las competencias se relacionan, desde el punto de vista profesional, con los modos de actuación, con las funciones a cumplir por el profesional contenidas en el perfil.
Las competencias son aprendizajes adquiridos en contexto, de carácter complejo, se manifiestan en desempeños, son evaluables, apuntan a la transversalidad y se definen.
Se desarrolla sobre el esquema general de analizar las necesidades, establecer las competencias y desarrollar el currículo
Las competencias se relacionan, desde el punto de vista profesional, con los modos de actuación, con las funciones a cumplir por el profesional contenidas en el perfil.
Las competencias son aprendizajes adquiridos en contexto, de carácter complejo, se manifiestan en desempeños, son evaluables, apuntan a la transversalidad y se definen.
Se puede definir para cada saber disciplinar, entorno cultural y la cotidianidad en que se desenvuelve la persona.
Debemos centrar nuestro interés en aquellas que permitan al individuo adecuarse a vivir en el medio en que se desarrolla.
Son aprendizajes de carácter complejo pues cada saber disciplinar tiene su marco epistemológico, y el contexto está constituido por el entorno físico, histórico, social, etc… con el que las personas establecen relaciones y del cual depende el sentido y el valor de lo que allí sucede. La competencia identifica los resultados esperados del estudiante al final del proceso de aprendizaje.
El resultado de la aplicación de una competencia se manifiesta como una ejecución que deberá ser eficiente, ya que evidencia la capacidad de un individuo para hacer algo, y hacerlo bien, más que para demostrar sus conocimientos.
La primera intencionalidad de la educación basada en competencias es contribuir a engendrar conocimientos utilizables fuera de cada disciplina y fuera de la escuela (Rey, 2005)
Creemos que para formar competencias se requiere la presencia de situaciones problemas, capaces de movilizar recursos para su resolución a la vez que estén orientados hacia aprendizajes específicos, es decir, contextos similares en los que tendrá lugar su labor.
Propuesta de empleo:
Asignaturas: Diplomado de Gestión de Empresas Turísticas. Gerencial I (Administración de empresas turísticas, Sistema Turístico, Tendencias del Turismo)
Tema: Liderazgo y trabajo en grupos.
Destinatarios: Directivos, reservas y profesionales vinculados a la Gestión Turística.
Cursos para aplicarlos: Diplomados Gestión de Empresas Turísticas. Gerencial I
Objetivo:
Identificar los principales problemas en cuanto a la alineación de los procesos con la estrategia organizacional.
Explicar los factores que inciden en el no cumplimiento de los objetivos y metas de la organización.
Valorar el liderazgo en la práctica organizacional.
Valorar propuestas de solución.
Conocimientos previos:
Ciclo de la dirección.
Planeación estratégica.
Conceptos a tener en cuenta:
Planeación estratégica.
Conceptos a tener en cuenta:
Delegación de tareas.
Liderazgo
Política establecida para la alta gerencia y directivos.
Roles dentro del trabajo grupal.
Tiempo para la preparación y algoritmo a seguir:
Orientación del caso y de los contenidos esenciales del tema. (20 mntos)
Precisión del método de trabajo y el tiempo que deberán emplear.
Asignación de roles en el equipo.
Explicar las preguntas que deberán responder (10 mntos)
Estudio de los contenidos teóricos y análisis del caso ( 20 mntos)
Integración grupal de los resultados a través del debate en taller o sesión plenaria. Se puede aplicar reducción de listado y voto ponderado. (30mntos)
Caso I. Hotel las Dalias y el servicio de Alimentos y Bebidas.
Las Dalias es un hotel 4 estrellas que labora en la modalidad todo incluido, perteneciente al grupo hotelero, Maya S.A. se fundó en el 1998. Se encuentra ubicado en la carretera Los Juncos.
Posee 365 habitaciones, de ellas:
245 duplex, 4 duplex para minusválidos, 2 suites con jacuzzy, 4 minisuites y 6 habitaciones estándar.
23 chalets de playa que comprenden 88 habitaciones.
32 habitaciones más privadas y muy cerca de la playa.
Brinda una variada oferta gastronómica, para ello posee 4 restaurantes:
23 chalets de playa que comprenden 88 habitaciones.
32 habitaciones más privadas y muy cerca de la playa.
Brinda una variada oferta gastronómica, para ello posee 4 restaurantes:
1 Buffet
Restaurante especializado en comida internacional.
Restaurante especializado en comida oriental.
Restaurante especializado en comida criolla.
Posee 4 bares:
Restaurante especializado en comida internacional.
Restaurante especializado en comida oriental.
Restaurante especializado en comida criolla.
Posee 4 bares:
Lobby bar con gran variedad de cocteles internacionales.
Bar piscina.
Bar playa
Cafetería
Además, del servicio de alojamiento y restauración brinda servicios de animación (karaoke, clases de baile, clases de coctelería, shows, discoteca), servicios destinados a la rehabilitación en el orden físico y psíquico, taxis, tiendas, servicios médicos, renta de autos y otros servicios complementarios como:
Bar piscina.
Bar playa
Cafetería
Además, del servicio de alojamiento y restauración brinda servicios de animación (karaoke, clases de baile, clases de coctelería, shows, discoteca), servicios destinados a la rehabilitación en el orden físico y psíquico, taxis, tiendas, servicios médicos, renta de autos y otros servicios complementarios como:
Fax. E-mail, Internet, cajero automático, lavado y planchado de ropas, peluquería, barbería, manicure, tratamiento facial, gimnasio, sauna y masaje, televisión interactiva, cambio de monedas, cajas de seguridad, alquiler de toallas, minibares, cuidado de niños.
El éxito del hotel depende de la calidad humana y preparación de sus trabajadores, factor fundamental en la satisfacción de los clientes.
Misión
Ofrecer servicios de alojamiento, restauración y recreación con calidad, en un destino de sol y playa, para lograr un alto nivel de satisfacción de nuestros clientes, colaboradores, proveedores, con un personal de elevada calidad humana y profesionalidad.
Visión
Alcanzaremos la excelencia con calidad, productividad y competitividad, elevando los valores humanos y la profesionalidad de los colaboradores.
Servicio de A+B
El departamento de calidad supervisa semanalmente el criterio de los clientes sobre los servicios del hotel, mediante el método de la encuesta, las mismas están marcando un ligero descenso en los índices de satisfacción...
VER COMPLETO EN
https://www.gestiopolis.com/3-casos-estudio-turismo-servic…/
https://www.gestiopolis.com/3-casos-estudio-turismo-servic…/
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